Bo tak, w XXI wieku klient oczekuje, że jego zgłoszenie serwisowe zostanie obsłużone szybciej, niż zdążysz zamówić kawę w Starbucksie. I tu pojawia się ERP – system, który może albo uczynić z twojego działu serwisu drużynę superbohaterów, albo skazać go na wieczne potyczki z Excellem i niezadowolonymi klientami. Wybór należy do ciebie.

Dlaczego ERP to nie tylko modny akronim, ale twój nowy najlepszy przyjaciel w serwisie?

Pamiętasz czasy, gdy zgłoszenie serwisowe wędrowało od działu do działu jak gorący ziemniak, a klient dostawał białej gorączki, czekając na odpowiedź? ERP (Enterprise Resource Planning) rozwiązuje ten problem w sposób, który nawet najbardziej zatwardziałego sceptyka może przekonać do digitalizacji.

• Centralizacja danych – wszystkie informacje w jednym miejscu, zamiast w 15 różnych plikach i głowach pracowników
• Automatyzacja workflow – system sam przypisuje zgłoszenia, wysyła powiadomienia i eskaluje sprawy
• Śledzenie w czasie rzeczywistym – wiesz dokładnie, gdzie jest zgłoszenie, kto je obsługuje i ile jeszcze potrwa
• Integracja z CRM – pełna historia interakcji z klientem na wyciągnięcie ręki

Prawdziwa historia z mojego podwórka

Gdy w NexTech wdrożyliśmy ERP do zarządzania serwisem, średni czas rozwiązania zgłoszenia spadł z 72 do 24 godzin. A najbardziej zaskakujące? Zespół serwisowy zaczął dostawać pochwały od klientów zamiast pretensji. Magia? Nie, po prostu porządnie zaprojektowane procesy wsparte technologią.

Jak wybrać system ERP, który nie zostawi cię z kosztownym gratem?

Rynek ERP przypomina trochę targowisko – pełne kolorowych straganów, gdzie każdy sprzedawca krzyczy, że jego rozwiązanie jest najlepsze. Jak nie dać się oszukać?

Najczęstszy błąd przy wyborze ERP?

Kupowanie Ferrari, gdy potrzebujesz dostawczaka. Rozwiązanie musi być dopasowane do twojej skali i potrzeb, a nie imponować na prezentacjach.

Wdrożenie bez katastrofy – 5 lekcji, które kosztowały mnie nerwy i pieniądze

Wierz mi, wdrożenie ERP w obszarze serwisowym może być jak przeprowadzka z teściową – pełne napięcia i nieprzewidzianych sytuacji. Oto co nauczyłem się na własnych błędach:

1. Zaangażuj zespół serwisowy od początku – to oni będą używać systemu na co dzień, nie zarząd
2. Zacznij od mapowania procesów – jeśli nie wiesz, jak działa twój serwis teraz, system tego nie naprawi
3. Wdrażaj etapami – lepiej powoli i stabilnie niż wszystko na raz i katastrofa
4. Przygotuj się na opór – ludzie nie lubią zmian, nawet tych dobrych
5. Mierz efekty przed i po – inaczej nie udowodnisz, że to było warto

Prawda, która boli

Żaden system nie naprawi złych procesów. ERP tylko je uwidoczni i przyspieszy. Jeśli twój serwis działa źle, ERP sprawi, że będzie działał źle szybciej i bardziej widocznie.

Jak ERP zmienia doświadczenie klienta? Liczby nie kłamią

Dla sceptyków, którzy wciąż myślą, że ERP to fanaberia dla dużych firm, oto konkretne korzyści, które przekładają się na satysfakcję klienta:

• 85% szybsza reakcja na zgłoszenia – system automatycznie przypisuje i przekierowuje zgłoszenia
• 40% mniej błędów – brak ręcznego wprowadzania danych eliminuje pomyłki
• Pełna transparentność – klient widzi status swojego zgłoszenia w czasie rzeczywistym
• Proaktywna obsługa – system może przewidywać problemy na podstawie historii
• Personalizacja – pełna historia serwisowa klienta pozwala na indywidualne podejście

Historia, która daje do myślenia

Jeden z naszych klientów dzięki ERP w serwisie odnotował wzrost NPS (Net Promoter Score) o 30 punktów w ciągu 6 miesięcy. Jak? Po prostu zaczęli dotrzymywać obiecanego czasu reakcji i informować klientów o postępach.

ERP to nie koniec, tylko początek – co dalej?

Wdrożenie systemu to dopiero pierwszy krok. Prawdziwa sztuka to ciągłe doskonalenie procesów serwisowych w oparciu o dane z ERP. Oto jak to robimy w NexTech:

• Cotygodniowe przeglądy metryk serwisowych – czas reakcji, czas rozwiązania, satysfakcja klienta
• Identyfikacja wąskich gardeł – gdzie zgłoszenia utykają najczęściej?
• Testowanie zmian procesów – małe eksperymenty, duże efekty
• Szkolenia uzupełniające – technologia to tylko narzędzie, ludzie muszą wiedzieć jak jej używać

Ostatnia rada od serca

Nie traktuj ERP w serwisie jako kosztu. To inwestycja w lojalność klientów, która przekłada się na powtarzalne przychody. A w biznesie, jak pewnie wiesz, utrzymanie obecnego klienta jest zawsze tańsze niż pozyskanie nowego.

P.S. Jeśli po przeczytaniu tego artykułu wciąż uważasz, że Excel wystarczy do zarządzania serwisem… cóż, życzę powodzenia w wyjaśnianiu tego twoim klientom, gdy będą dzwonić po raz piąty w sprawie tego samego zgłoszenia.

Piotrek

Cześć, jestem Tomasz Nowak – CEO i współzałożyciel NexTech Solutions, globalnego startupu technologicznego, który z 3-osobowego zespołu rozrósł się do ponad 200 pracowników w 7 krajach.

Kim jestem?

Mam 35 lat i od 12 lat działam w branży technologicznej, w tym od 5 lat jako CEO. Z wykształcenia jestem magistrem informatyki (Politechnika Warszawska), ukończyłem również MBA na INSEAD, ale moim prawdziwym uniwersytetem był proces budowania firmy od zera do globalnego zasięgu.

Wierzę w podejmowanie decyzji w oparciu o dane, nie intuicję. Cenię sobie bezpośrednią komunikację i transparentność – zarówno w relacjach z zespołem, jak i na tym blogu. Jestem pragmatycznym wizjonerem – potrafię marzyć o wielkich rzeczach, ale zawsze z planem realizacji w ręku.

Moje wartości

• Transparentność i uczciwość – fundamenty każdego trwałego biznesu
• Innowacyjność – nie jako modne hasło, ale codzienna praktyka
• Kultura organizacyjna oparta na odpowiedzialności i autonomii
• Rozwój pracowników jako klucz do sukcesu firmy
• Globalne myślenie od pierwszego dnia działalności

Poza biznesem

Wstaję codziennie o 5:30, by zacząć dzień od medytacji i treningu. Mimo intensywnego grafiku (ponad 50 lotów biznesowych rocznie), staram się utrzymywać work-life balance. Biegam w triatlonach, gram w tenisa i jestem aktywnym mentorem dla młodych przedsiębiorców.

Najważniejsza rola w moim życiu? Ojciec dwójki dzieci, dla których staram się być obecny mimo wymagającego biznesu.

Dlaczego ten blog?

„Strona Szefa” to moja przestrzeń do dzielenia się praktyczną wiedzą z zakresu zarządzania i budowania globalnego biznesu. Bez korporacyjnego żargonu, bez pustych frazesów, za to z konkretnymi przykładami i danymi.

Piszę zarówno o sukcesach, jak i porażkach – bo to z tych drugich płyną najcenniejsze lekcje. Jak mawiamy w zespole: „Nie ma nieudanych projektów, są tylko eksperymenty z nieoczekiwanymi rezultatami.”

Jeśli szukasz praktycznej wiedzy o budowaniu startupu, zarządzaniu zespołem w szybko rosnącej firmie i skalowaniu biznesu na globalną skalę – jesteś we właściwym miejscu.